IoT システムや SaaS の提案書を書いていると、お客様から「このシステム、ちゃんと動くんですか?」と聞かれます。この質問にどう答えるか で、契約交渉の主導権が決まります。
「99.9% 動きます」と言い切れば SLA (契約) になり、下回ったら違約金。「目標値です」と言えば SLO (内部目標) で、超過しても返金義務はない。この 1 文字違いで法的拘束力が変わります。
本記事では、SRE (Site Reliability Engineering) 業界で標準となっている SLI / SLO / SLA の 3 用語を、提案書を書く立場から整理します。